ソーシャル時代の企業に必要なシフト! 小説仕立てでわかりやすい「ソーシャルシフト 新しい顧客戦略の教科書」

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ループス・コミュニケーションズ (looops communications)というソーシャルメディアを中心としたコンサルティングを行っている会社のCEOの斉藤 徹さんソーシャルシフト 新しい顧客戦略の教科書という本を読みました。

小説になっていて、ソーシャルシフトという社会の変化に焦点を当てながら、ソーシャルメディアの活用や、企業に必要な変化について非常に分かりやすく説明されている本です。

 

 

・取り消せないのは、公式発表だけじゃないんです。ウソだろうがデマだろうが、いったんネットに流れた情報は消えません。正しい情報で上書きしていくしかないんです。

・ソーシャルシフトとは、企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチであり、ウソや隠しごとが通用しない透明な時代に生き残るための経営改革でもあります。私は、ハッピーマーケットを100年続く企業にしたい。そのために、私たちは地域に愛されるオンリーワンの食品スーパーにならなければならない。この2つがわが社のソーシャルシフトの目的です。今回の事件を受けて、私は決断しました。ハッピーマーケットは、おそれずにソーシャルメディアと真正面から向き合い、全社員が新しい時代を体感することを──。それが、わが社のソーシャルシフトの最初の一歩となるはずです」

・1つ目は店長の志。ソーシャルシフトへの基本的な理解、自店をソーシャルシフトしたときのビジョン、現在想定している施策などを聞いた。
2つ目は施策の推進環境について。この立候補に対して、店舗の従業員の理解が得られているかどうか、次長やチーフのソーシャルシフトへの理解はどの程度かを聞いた。実は、この部分は店長本人のモチベーションよりも重要かもしれない。ヒアリングの結果、特に2つ目の要素で従業員の理解が乏しいと判断された半数の店舗がここで脱落した。

・1層目の〈企業理念〉がソーシャルシフトの中核になります。企業経営の根幹であり、社員の考え方や行動の拠り所となるものです。ここがしっかりしていないと、軸がどんどんブレていきます。御社の場合は、創業者が掲げた企業理念と、真田社長がつくったソーシャルシフトの目的がこれに当たります。企業理念を従業員に浸透させるには、「ミッション」「ビジョン」「コアバリュー」と展開すること、その中に三方よしの考え方を組み込むことが大切ですが、これは次のステップですね。
2層目の〈社員協働メカニズム〉は、理念を実行するための組織や情報共有の仕組みです。モデル店舗で実践した自律的な運営、それを支えるフェイスブックでの情報共有などです。湘南台店の『声のフィードバックループ』がまさにこれに当たります。ハブ&スポーク型の情報共有も大切な要素ですね。
3層目の〈ビジネスモデル〉は、先ほどのイケアとインドITCの事例で学んだように、パートナーや地域社会との共創を通じて、真に社会に貢献する事業をつくりあげることです。上杉店長が毎日営業に回っている市役所や商工会、店舗の入るデベロッパーとの関係構築などはこれに通じますね。相手のWinを考慮してお店の活動につなげ、結果として自分たちとお客様のWinをつくる、あの努力によって、お客様や社員への便益はずいぶん広がったはずです。
4層目の〈顧客経験価値〉は、2層目の〈社員協働〉と3層目の〈ビジネスモデル〉を通して、お客様がほしいと思う価値を提供すること。湘南台店では、地域モニターや店頭でのお客様の声を積極的に傾聴し、店舗運営に活かしていました。顧客接点を徹底的に洗い直す。その行動によって顧客とのつながりを強めています。
そして5層目の〈事業成果〉は、顧客が自ら経験した価値の対価を支払うことで生み出されるものです。この利益が事業活動にフィードバックされることで、企業の持続的な成長が可能になります。お客様からの支持を得た湘南台店の来店客数、買い上げ点数がともにアップしたのはそのためです。この2つが向上すれば、売上増加という目に見える成果が出るのも時間の問題です」

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・「ソーシャルシフトの本質、それは情報が透明になり、ウソのつけない時代に、顧客や社会、従業員に対して企業が誠実であることです。持続的な経営を続け、今なお輝き続ける、国内外の企業がお手本です。ハッピーマーケットはそうした先進企業に並び立つ。(中略)いくら現場が変わろうが、基幹部分が変わらなければ、企業の本質は変わらないのです。そして、このソーシャルシフトはただの張りぼてで終わってしまうでしょう」

・「ソーシャルメディアなんてやってもムダ」「全然儲けにつながらない」という声もよく聞きますが、そもそも目的が間違っているのです。ソーシャルメディアで生活者と対話すること。それは儲かるどうかではなく、そこでつながる生活者をリスペクトし、彼らの仲間に入れてもらうことなのです。企業が生活者をコントロールできる時代は終わりました。その事実に気がつかない企業は、生活者から見放され、退場を余儀なくされていくでしょう。

ソーシャルシフト 新しい顧客戦略の教科書より)

 

このように、小手先のソーシャルメディア関連のマーケティングの話だけではなく、今の社会に合わせた企業活動全体を変化をソーシャルシフトとして捉え、そのことを小説仕立てに非常にわかりやすく解説をしています。

この中で特にいいなと思ったのが、インサイドアウト・イノベーションです。

図のように、企業理念から始まっています。

 

新しい〜マーケティングの基本の全ては評価資本の獲得である。評価資本を獲得するためにCSRを行う。 「価値観の提示、具体的要求、成果の報告」が重要!でも書いたことに合わせると、この企業理念は企業の価値観です。

企業の様々な事業活動から、その企業の価値観や理念が透けて見えてくる時代であり、そこを消費者も評価しはじめているのが、今の社会だと思います。

だからこそ、ただFacebookをやってみるとかだけではなく、企業理念から始まっているし、「ソーシャルシフトとは、企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチであり、ウソや隠しごとが通用しない透明な時代に生き残るための経営改革でもあります。」とあるように経営改革なんです。

 

ソーシャルシフト・フレームワーク from 株式会社ループス・コミュニケーションズ Looops Communications,Japan

 

また、こちらのスライドでもソーシャルシフトについて、詳しく見ることができます。

事例を含めて、かなり具体的にソーシャルシフトについて書かれています。

 

 

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